Conceito
O NPS mede a lealdade do cliente por meio de uma única pergunta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?". Os respondentes são classificados em Promotores (9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6).
É amplamente adotado por sua simplicidade, comparabilidade entre setores e correlação com crescimento orgânico. Criado por Fred Reichheld (Bain) em 2003.
Fórmula
| Variável | Descrição | Unidade |
|---|---|---|
| % Promotores | Percentual de respondentes com nota 9 ou 10 | % |
| % Detratores | Percentual de respondentes com nota de 0 a 6 | % |
| Neutros | Notas 7 e 8 — não entram no cálculo, mas devem ser monitorados | % |
Fontes de dados: Pesquisas pós-atendimento (transacional) ou periódicas (relacional) via e-mail, SMS, in-app. Ferramentas: SurveyMonkey, Hotjar, Track.co.
Como interpretar
NPS acima de 50 é considerado excelente; acima de 70 é zona de classe mundial (Apple, Tesla). Alto NPS correlaciona-se com recompra, indicação e crescimento orgânico.
NPS negativo significa mais detratores que promotores — risco de churn e propaganda negativa. Exige plano de ação imediato.
Exemplo prático
Uma empresa de e-commerce coletou 400 respostas em uma pesquisa pós-compra: 220 notas 9-10 (Promotores), 80 notas 7-8 (Neutros) e 100 notas 0-6 (Detratores).
% Promotores = 220/400 = 55%. % Detratores = 100/400 = 25%. NPS = 55 − 25 = 30.
Resultado considerado bom para varejo, mas com 25% de detratores merecendo análise de causa raiz.
Armadilhas comuns
- ⚠Calcular NPS como média das notas — está errado. O método é diferença de percentuais.
- ⚠Comparar NPS de pesquisas com tamanhos amostrais muito diferentes ou viesados (só clientes ativos).
- ⚠Não fechar o loop com detratores — perde a maior alavanca de melhoria.
- ⚠Confundir NPS transacional (após uma compra) com NPS relacional (anual) — medem coisas diferentes.
Contexto brasileiro
No Brasil, o Track.co publica o NPS Benchmark Brasileiro anualmente, com dados setoriais detalhados. A Reclame Aqui também é referência indireta de satisfação no varejo digital.
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